Asiakaspalvelukokemus rakentuu hyvän kulttuurin kautta

Scandic on Suomen suurin hotelliketju. Ketjun brändi rakentuu asiakaspalvelukokemusten kautta, ja hyvä asiakaspalvelukokemus syntyy puolestaan työyhteisön hyvinvoinnista. Great Place to Work toimii yhtenä Scandicin kulttuurin ja työhyvinvoinnin kehittämisen kumppanina.

Scandic tarjoaa maailmanluokan hotellikokemuksia pohjoismaisella twistillä. Scandic Hotels Oy:llä on tällä hetkellä yhteensä 70 hotellia, joissa työskentelee noin 2300 työntekijää. Kaikkien hotellien ja koko ketjun työilmapiirissä keskeisiä asioita ovat luottamus, sitouttaminen ja sitoutuminen. Työnantajana Scandic haluaa mahdollistaa työntekijöilleen onnistumisia.

–Päädyimme yhteistyöhön Great Place to Workin kanssa alun perin siksi, ettemme enää konsernin sisäisten tutkimusten avulla tienneet, meneekö meillä hyvin vai ei. Halusimme myös nähdä, miten sijoitumme Suomen parhaisiin työpaikkoihin nähden sekä niille markkinoille, missä kilpailemme parhaista työntekijöistä, muistelee Scandic Hotels Oy:n toimitusjohtaja Aki Käyhkö.

”Tuntuu hyvältä tulla töihin”

Great Place to Work ja Scandic ovat tehneet yhteistyötä vuodesta 2016 alkaen. Hotelliketju on ollut mukana Great Place to Work -tutkimuksessa, ja vuonna 2017 sekä 2018 Scandic valittiin tutkimuksessa Suomen parhaaksi työpaikaksi suurten organisaatioiden sarjassa. Tutkimuksessa mitataan työntekijöiden kokemuksia sekä yrityksen prosesseja.

– Jokainen on yksilönä aivan hullu. Yhdessä olemme ihan totaalihulluja ja saamme paljon aikaiseksi. Emme ole mukavia vain asiakkaille, vaan toisillemme, ja se tuntuu hyvältä. Tuntuu hyvältä tulla töihin, kertoo Scandicilla vastaanoton vuoropäällikkönä työskentelevä Patrick.

– Täällä kannustetaan siihen, että omaa luovuutta saa käyttää, eikä tarvitse jämähtää siihen yhteen rooliin, toteaa aamiaiskokkina työskentelevä Iina.

Lukuvinkki: Hyvä asiakaskokemus lähtee työntekijän huomioimisesta

Työhyvinvointi vaikuttaa kaikkiin liiketoiminnan osa-alueisiin

Käyhkön mukaan Scandicin brändi rakentuu asiakaspalvelukokemuksista. Asiakaspalvelukokemus syntyy puolestaan työyhteisön hyvinvoinnin kautta. Työhyvinvoinnin ja työilmapiirin kehittäminen vaikuttaa kaikkiin liiketoiminnan osa-alueisiin: liikevaihtoon, liiketulokseen ja asiakastyytyväisyyteen. Kaiken tämän ytimessä on työntekijäkokemus sekä työntekijöiden kyky kohdata asiakas.

– Vietämme kuitenkin todella suuren osan elämästämme töissä, ja minä ainakin haluan olla töissä paikassa, jossa voi nauttia ja jonne voi tulla päivittäin hymy huulilla. Silloin kun työntekijät voivat hyvin, haluavat he tehdä parhaansa organisaation eteen ja tuottaa niitä aidosti hyviä asiakaspalvelukokemuksia asiakkaille, kertoo vastaanottovirkailijana toimiva Maiju.

– Brändimme rakentuu asiakaspalvelukokemuksista. Uskomme vahvasti siihen, että asiakaspalvelukokemus rakentuu työyhteisön hyvinvoinnin kautta. Emme usko siihen, että mainostaisimme itsemme huipulle, vaan sen sijaan toteutamme vuosittain kymmeniä miljoonia asiakaskohtaamisia, jotka rakentavat brändimme positiiviseksi. Siksi hyvää työyhteisöä kannattaa rakentaa, Käyhkö painottaa.