Hyvä asiakaskokemus lähtee työntekijän huomioimisesta – SATOlla tekemistä ohjaa “ihminen ihmiselle” -ajattelu

Millaiset arvot luovat hyvälle asiakaskokemukselle ja työntekijän kokemukselle suotuisan maaperän kasvaa ja kehittyä? 

Tästä keskustellaan Parempaa (työ)elämää -podcastissa SATO:n henkilöstöjohtaja Johanna Koramon ja liiketoimintajohtaja Elina Vaurasalon kanssa kauden viimeisessä jaksossa. Studisossa mukana myös juontaja Saana Rossi ja Great Place To Work Suomen toimitusjohtaja Kirsi Ilmasti.

Lue parhaita poimintoja keskustelusta tästä jutusta tai kuuntele koko podcast-jakso Spotifyssa tai Youtubessa.

Parempaa (työ)elämää on Great Place To Work Suomen podcast, joka kertoo tositarinoita työpaikkojen arjesta ja nostaa esille haasteet ja onnistumiset parhaiden työpaikkojen taustalla. Parempi työelämä on matka, ei päämäärä.

SATO tarjoaa vuokrakoteja pääkaupunkiseudulla, Tampereella ja Turussa noin 46 000 asukkaalle. Yli 80 vuoden kokemuksella Sato on suomalaisen asumisen asiantuntija, joka rakennuttaa, korjaa ja pitää huolta taloista ja ihmisistä. Asunnot eivät ole vain asuntoja, vaan ihmisten koteja ja elintärkeä asia meidän kaikkien elämässä. SATO:lla työskentelee noin 320 henkilöä. 

SATO on tehnyt pitkään yhteistyötä Great Place To Workin kanssa ja sijoittui Suomen Parhaat Työpaikat 2024 -listalla kuudennelle sijalle. Henkilöstötutkimuksen tulokset kertovat, että SATO:lla luottamus johtamiseen on korkea, kokemus työntekijän huomioimisesta yksilönä on vahva ja satolaiset ovat ylpeitä organisaation toiminnasta, tiimin yhteistyöstä ja omasta työstä.

Kuuntele ja katsele jakso >

Hyvän asiakaskokemuksen ja työntekijän kokemuksen vahva yhteys

SATO:lla työntekijän huomioiminen näkyy välittämisenä, rentoutena ja innostuneisuutena. Se kuuluu siinä, miten omasta työstä ja yhteisistä saavutuksista puhutaan. 

Monessa yhteydessä hyvästä asiakaskokemuksesta on tullut jonkinlaista taidetta tai tiedettä, johon liittyy erilaisia ismejä. SATO:n liiketoimintajohtaja Elina Vaurasalon mukaan kokonaisuus ei ole niin monimutkainen, vaan loppujen lopuksi on kyse yksinkertaisista asioista: Miten kohtaamme toinen toisemme ja asiakkaat? Se on SATO:n lähtökohta, joka ammentaa vahvasta “ihminen ihmiselle” -arvosta. 

Kaikki lähtee siitä, että perusta on kunnossa: vahvasti johdetut prosessit, toimintamallit, roolit ja vastuut. 

“Kun tiedän, mitä minulta odotetaan ja miten työni teen, jää aikaa siihen itse kohtaamiseen ja kommunikaatioon. Silloin pystyy antamaan parhaansa jokaisessa hetkessä.” 

Saton liiketoimintajohtaja Elina Vaurasalo

SATO:n arjessa nostetaan esiin kohtaamisia, onnistumisia, hyviä tekoja ja kannustetaan toisia. Onnistunut asiakaskokemus lähtee ylimmän johdon agendalta ja on arjessa jokaisessa päivässä ja hetkessä.

Hyvä asiakaskokemus ja työntekijän kokemus linkittyvät tiiviisti toisiinsa –  jos työntekijällä on hyvä olla, se näkyy asiakkaan arjessa. SATO:lla lähdetään siitä, että hyvinvoivat työntekijät haluavat tehdä parhaansa ja pitää huolta asiakkaista. Näin ajateltuna työntekijän huomioimisen onnistuminen vaikuttaa suoraan hyvään asiakaskokemukseen.

“Ihminen ihmiselle” -kohtaamisia arjessa

Palvelupäällikkö Jussi Siposella kohtaamiset ovat jatkuvasti läsnä SATO:n arjessa. Kohtaamisia tapahtuu päivittäin sekä asukkaiden kanssa, mutta yhtä lailla myös kollegojen ja yhteistyökumppaneiden kanssa. Joskus kohtaamiset ovat lyhyitä moikkaamisia kotitalon edessä, toisinaan pidempiä. Jokainen näistä kohtaamisista on tärkeä, ja näissä hetkissä tulisi aina olla aktiivisesti läsnä. 

Hyvään kohtaamiseen sisältyy kuuntelu ja toisen kunnioitus. “Ihminen ihmiselle” -ajattelu sisältyy vahvasti jokaiseen kohtaamiseen. Siposen mielestä empaattisuus ja asukkaiden elämäntilanteen laajempi ymmärrys auttaa palvelemaan asukkaita entistä paremmin. 

Kuitenkaan pelkkä empaattisuus ei aina riitä hankalissa tilanteissa, joissa vaaditaan rautaista ammattitaitoa ja määrätietoisuutta ratkaista tilanne. 

Liiketoimintajohtaja Elina Vaurasalo on samaa mieltä ja painottaa, että asiakasrajapinnassa kohdataan monenlaisia asioita, jotka eivät ole pelkästään positiivista. Siksi empatian ja ammattitaidon yhdistelmä on kriittinen, jotta ei luisuta yli-empaattiseen keskusteluun.

 “Jos asiakkaalle ei pystytä tuomaan vaikeita asioita esille riittävän suoraan, voi jäädä vääränlaisia mielikuvia, jotka vaikuttavat negatiivisesti asiakaskokemukseen.” 

Kuitenkin empatia on pidettävä mukana. Varsinkin hankalissa tilanteissa ihmisillä on tarve tulla kuulluksi ja saada tunteensa ulos – silloin empatia on voimakas keino.

Johtamisen timantti ohjaa tekemistä

SATO:lla onnistuneen työntekijän huomioimisen mahdollistaa ns. johtamisen timantti, johon kuuluu valmentava johtaminen, tuloksellisuus, visionäärisyys ja liiketoimintaymmärrys. 

Valmentava johtaminen lähtee inhimillisestä kohtaamisesta ja turvallisen ympäristön luomisesta – siitä, että ollaan läsnä ja saatavilla toinen toisille. 

“Tarjoamme tukea, kannustusta ja muistamme kiittää”, Elina Vaurasalo kertoo. 

Kaiken kaikkiaan hyvä johtaminen on psykologisen turvallisuuden luomista. Silti sisäisen johtamisen lisäksi pitää laajentaa ajattelua ulos ja eteenpäin, jotta saadaan tuloksia aikaan. 

“Valmennamme toinen toisiamme arjessa ja otamme hyviä käytänteitä itse kultakin. Tässä yhteydessä en malta olla mainitsematta toimitusjohtajamme Antin roolia tässä ja hänen esimerkillistä toimintaansa”, henkilöstöjohtaja Johanna Koramo kiittelee. 

”Voimme luottaa siihen, että Antti toimitusjohtajana ei tule koskaan vetämään mattoa meidän jalkojemme alta.”

SATO:n henkilöstöjohtaja Johanna Koramo

Toimitusjohtajan toiminta luo esimerkin kaikille siitä, miten kohdata ihmisiä ja hoitaa tilanteita: “Tapahtuipa mitä tahansa, niin tiedän, että takanani seistään”.

Johtaminen ei ole vain tukemista vaan se vaatii taitoa antaa palautetta rakentavassa hengessä. Siinä esimerkki kantaa pitkälle. On mielettömän tärkeää pysähtyä kehityskohteiden äärelle ja aidosti pohtia ja tonkia niitä, mutta sen jälkeen myös osata mennä eteenpäin ja asettaa asiat oikeisiin mittasuhteisiin.

Liiketoimintajohtaja Elina Vaurasalo kuvailee, miten valmentava johtajuus näkyy SATO:lla hyvän asiakaskokemuksen rakentamisessa ja kohtaamisissa.

“Käymme hyviä esimerkkejä läpi arjessa, tiimipalavereissa, kuukausipalavereissa ja erilaisissa kohtaamisissa. Näin saamme kaikki ideoita, joita emme olisi tulleet yksin ajatelleeksi. Välillä pohdimme yhdessä, miten jonkin asiaa voisi hoitaa, kun ei aina ole sitä yhtä oikeaa vastausta. Siinä tulee luontaisesti valmentavaa johtamista.”

Aluejohtaja Tuomas Laitinen kuvailee SATO:n valmentavaa johtamista arkipäiväiseksi. Hänelle itselleen se näkyy esihenkilön vahvana luottamuksena. “Saan tehdä päätöksiä itsenäisesti, mutta tarvittaessa saan tukea. Totta kai aina tulee tilanteita, joissa tarvitaan suoria vastauksia tai linjauksia esimerkiksi johdolta, mutta jotenkin se näyttäytyy siten, että pyritään rohkaisemaan omaa ajattelua ja sitä kautta kehittymään ihmisenä ja työntekijänä.” 

Valmentava johtajuus haastaa johtajia pohtimaan, missä tarvitsee olla mukana ja mistä täytyy päättää itse. SATO:lla tästä keskustellaan johtoryhmässä ja opetellaan antamaan vastuuta ja kannustamaan ylöspäin ja eteenpäin. Oppimisen polulla ollaan edelleen, mutta matka jatkuu.