Hilti Suomi: Kohti pitkäaikaisia kumppanuuksia ja erilaistavaa asiakaskokemusta –työntekijäkokemuksen kautta 

Megatrendit kuten digitalisaatio, globalisaatio ja kestävä kehitys ovat muuttaneet maailmaa ja jokaisen yrityksen toimintaympäristöä. Kilpailu on aidosti kansainvälistynyt, asiakkaiden odotukset nousseet ja ratkaisut monimutkaistuneet. Mille perustalle voimme rakentaa pitkäaikaisia kumppanuuksia ja erilaistavan asiakaskokemuksen tässä ympäristössä? Mikäli kysymys kysyttäisiin meiltä Hiltillä, vastauksemme olisi: työntekijäkokemuksen. 

Aiemmin Hiltin, niin kuin monen muunkin yrityksen, tarjoama lisäarvo perustui puhtaasti tarjottavien tuotteiden teknisiin ominaisuuksiin kuten ylivertaiseen suorituskykyyn, parempaan kestävyyteen tai vain kilpailukykyiseen hintaan. Tällöin perinteisen markkinoinnin keinoin voitiin luoda, kasvattaa ja ylläpitää liiketoimintaa, jopa ilman erityistä huomiota palveluun, räätälöintiin tai asiakaskokemukseen yleisesti – saatavuudesta ja hygieniatason asiakaspalvelusta huolehtiminen riitti. Kansainvälinen kilpailu on kuitenkin kiristynyt ja samalla asiakkaiden odotukset ovat nousseet. Yksittäisten tuotteiden kilpailuttamisen sijaan nyt etsitään kumppanuuksia, joissa ratkaisut luodaan yhdessä ja niitä mitataan liiketoiminnan ja liiketuloksen kestävällä kehityksellä. Luonnollisesti tällaiset ratkaisut ovat usein räätälöityjä kokonaisuuksia, jotka koostuvat tuotteista, palveluista ja ohjelmistoista. Tällaisten kumppanuuteen perustuvien ratkaisujen luominen yhdessä ei onnistu ilman luottamusta, molemminpuolista ymmärrystä ja henkilökohtaista konsultoivaa palvelua.   

Erinomaisen asiakaskokemuksen luominen (lue: tyytyväinen asiakas) vaatii siis enemmän ammattitaitoa ja sitoutuneisuutta kuin aiemmin. Samassa yhteydessä myös työtä joudutaan tekemään molemmilla puolilla paljon jo ennen kuin ratkaisuja implementoidaan ja tuloksista päästään nauttimaan. Lisäksi tämä työ jatkuu implementoinnin jälkeen jatkuvana kehitystyönä. Tämä tarkoittaa sitä, että myös työn kesto on aiempaa pidempi ja määrä suurempi onnistumisten aikaansaamiseksi. Lisäksi ratkaisut luodaan, toteutetaan ja niitä edelleen kehitetään tiimeissä, joissa on useita jäseniä useilta eri organisaation osastoilta. Ainakin meidän osaltamme on siis helppo todeta, että vaikka perusasiat, kuten suhteen luominen, kuuntelutaidot ja tunneäly ovat edelleen asiakastyön perusta, on erilaistavan asiakaskokemuksen tuottaminen merkittävästi vaativampaa kuin aiemmin.  

Pitkään toimineelle myyntiorganisaatiolle kuten Hiltille tämä asettaa haasteen, koska aiempaan menestykseen johtaneet asiat eivät enää toimikaan. Samalla henkilöstön katseen kääntäminen omien ratkaisujen erinomaisuudesta asiakkaiden toiminnan ymmärtämiseen ja lyhyen aikavälin myyntituloksista pitkän aikavälin kumppanuuksien tuloksiin on helpommin sanottu kuin tehty.  

Hilti: Hyvää asiakaskokemusta rakentamassa

Kun keskustelimme asiasta koko Hiltin henkilöstön kanssa, suurimmaksi onnistumista auttavaksi tekijäksi nousi kokemus omasta työstä. Turvallisuuden tunne luo mahdollisuuden työskennellä pitkäjänteisesti ja kokeilla uutta. Avoin kommunikaatio kannustaa tiimityöhön ja mahdollistaa eri henkilöiden vahvuuksien täysimääräisen hyödyntämisen. Matala hierarkia lisää vapautta tuoda omat mielipiteet julki ja poistaa toiminnasta kitkaa. Selkeä päämäärä, tavoitteet, strategia ja toiminnan periaatteet mahdollistavat yrittäjämäisen toiminnan dynaamisessakin ympäristössä. Kestävä tapa toimia, yhteiskuntavastuu ja säännöllinen asiakaspalaute lisäävät ylpeyttä omasta toiminnasta motivoiden toiminnan kasvattamiseen. Jatkuvat kehitysmahdollisuudet sitouttavat yritykseen ja pitävät huolen yrityksen pitkän aikajänteen kilpailukyvystä. Oikein suunnitellut insentiivit kannustavat yhteisten asioiden edistämiseen ja pitkäjänteiseen työhön.   

Mitä enemmän asiasta keskustelimme, sitä selkeämmäksi kuva muodostui. Mikäli haluamme olla aidosti asiakaskeskeinen yritys ja luoda suoramyyntiorganisaationa erinomaisia asiakaskokemuksia, sitä parempi työntekijäkokemus meillä täytyy olla. Tämä sopii hyvin maalaisjärkeenkin. Ilman edellä mainittuja esimerkkejä meillä ei yksinkertaisesti ole mahdollisuutta päästä päämääräämme, joka on olla erinomainen työpaikka ja asiakkaidemme paras kumppani. Kuulen kuitenkin yllättävän harvoin siitä, kuinka nämä kaksi asiaa on strategiassa yhdistetty. Hiltillä myös näiden kahden keskinäinen järjestys tuli selväksi – meidän tulee aloittaa erinomaisten asiakaskokemusten mahdollistaminen panostamalla työntekijäkokemukseen. 

Mitä olemme sitten asian edistämiseksi tehneet? Kuten jo aluksi mainitsin, yksi tärkeimmistä asioista oli ehdottomasti koko henkilöstön osallistuttaminen päämäärän, tavoitteiden, strategian ja periaatteiden luomiseen. Reilun parin sadan hengen organisaatiossa tämä vei meiltä noin kaksi kuukautta yhden vuoden aikana, kun fasilitoimme keskustelut, joissa kaikki pääsivät osallistumaan prosessiin. Ehdottomasti panostuksen arvoista, koska nyt meillä on aidosti yhdessä sovitut suunta, tavoitteet ja tavat toimia. Tässä yhteydessä nostaisin päämäärän lisäksi luomamme periaatteet, jotka pilkkovat strategian enemmän konkreettisiksi ja päivittäistä toimintaa ohjaaviksi tavoiksi toimia. Nämä koskevat jokaista Hiltiläistä ilman poikkeuksia ja ne käydään läpi uusien työntekijöiden kanssa heidän ensimmäisenä työpäivänään. Tämä tapa toimia antoi meille yhteisen suunnan ja sopimuksen siitä, kuinka toimimme.  

Voisin antaa pari esimerkkiä periaatteidemme mukaan elämisestä. Ensimmäinen periaatteemme on, että laitamme ihmiset aina ensin. Tätä periaatetta testattiin pandemian iskiessä niin liiketoimintaan kuin ihmisiinkin. Päätimme silloin heti, että tulemme tekemään kaikkemme ihmisten tukemiseksi muuttuneessa tilanteessa: määrittelimme yhdessä tiimeissä toimintatavat ja uudet rutiinit muuttuneeseen tilanteeseen, sekä tarjosimme mahdollisuuden etätyöskentelyyn tarjoamalla kaikille halukkaille sähköpöydän, laadukkaan toimistotuolin, näytön, näppäimistön ja hiiren kotiin. Aloitimme aluksi viikoittaiset, sittemmin kuukausittaiset avoimet kommunikaatiot – kirjallinen koronatiedote ja ”toimitusjohtajan avoin tunti”, jossa kaikki saivat kysyä mieltään askarruttavia asioita täysin avoimesti Teamsissä.   

Kolmas periaatteemme on ihmisten tukeminen kehittymisessä. Kun aloimme toteuttaa kestävän kehityksen strategiaamme, annoimme ensin koko henkilöstön valita heille tärkeimmät aiheet. Samalla jokainen sai ilmoittautua vapaaehtoiseksi asian edistämiseen. Tämän jälkeen loimme työryhmät, joissa henkilöstö omistaa nyt koko strategian toteuttamisen – käyttäen johtoryhmää vain sparraukseen ja luonnollisesti asioiden lopulliseen hyväksyntään. Tämän tuloksena meillä on uusi autopolitiikka, joka tulee tekemään meistä täysin päästöttömiä tulevien vuosien aikana, sekä sosiaalisen vaikuttamisen politiikka, jossa jokainen työntekijä tulee saamaan mahdollisuuden käyttää 2 työpäivää hyväntekeväisyyteen vuoden 2023 loppuun mennessä. Henkilöstölle tämä on antanut mahdollisuuden ottaa vastuuta niin projektinjohdosta kuin koko taloa koskevista päätöksistäkin. 

Luonnollisesti mittaamme työntekijätyytyväisyyttä säännöllisesti ja kaksi kertaa vuodessa kattavammalla kyselyllä lisäpalautteen saamiseksi. Kun saamme tulokset, ne annetaan tiimeille, jotka laativat niiden pohjalta toimenpidesuunnitelman. Nämä yhdistetään sitten koko talon toimenpiteiksi. Tämä osallistava tapa toimia vahvistaa, ettei kvantitatiivisten tulosten taakse jää tärkeää kvalitatiivista tietoa. Työntekijäkokemuksemme onkin näillä toimilla kehittynyt oikeaan suuntaan vuosi toisensa jälkeen. 

Entä sitten se asiakaskokemus? Olemmeko voineet todistaa työntekijäkokemuksen kehittymisen johtavan parempaan asiakaskokemukseen? Meillä on toki oma metriikkaamme asiakasuskollisuuden ja -kokemuksen mittaamiseen. Etenemme kummallakin mittarilla ja samaan aikaan yrityksemme on jatkanut kasvuaan myös pandemian keskellä. Lisäksi verbaalinen palaute asiakkailta tukee vahvasti jatkamista tässä suunnassa, vaikka on luonnollisesti päivän selvää, että matkaa on vielä jäljellä. Mutta sehän sopii meille, koska yksi periaatteistamme on halu oppia jatkuvasti. Matka päämääräämme seuraten siis jatkuu – haluamme olla erinomainen työpaikka ja asiakkaidemme paras kumppani. 

Lukuvinkki: Hyvä asiakaskokemus lähtee työntekijän huomioimisesta