Mitä eNPS kertoo, ja mitä se jättää kertomatta työntekijäkokemuksesta? 

Monissa suomalaisissa organisaatioissa eNPS on vakiinnuttanut paikkansa joko osana vuosittaista henkilöstökyselyä tai useammin toistuvaa pulssikyselyä. Pelkkä luvun seuraaminen ei kuitenkaan riitä. Se on kuin katsoisi auton nopeusmittaria ymmärtämättä, mihin ollaan matkalla. 

Mikä on eNPS ja miten se lasketaan? 

Employee net promoter score (eNPS) mittaus perustuu yhteen kysymykseen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme työpaikkana?” 

Vastaajat jaetaan asteikolla 0–10 kolmeen ryhmään: 

1. Suosittelijat (9–10): Sitoutuneet ja innostuneet työntekijät 

2. Passiiviset (7–8): Tyytyväisiä, mutta neutraaleja 

3. Arvostelijat (0–6): Tyytymättömiä tai pettyneitä 

Laskukaava on yksinkertainen:  

(Suosittelijoiden %-osuus) – (Arvostelijoiden %-osuus) = eNPS 

Tulos voi vaihdella -100 ja +100 välillä. Suomessa jo yli 10 tulosta pidetään hyvänä, ja yli 40 tulokset ovat erinomaisia. Esimerkiksi nopeasti kasvavissa asiantuntijaorganisaatioissa olemme nähneet jopa yli 70 tuloksia. 

Miksi eNPS on tärkeä – mutta ei yksin riittävä? 

eNPS on erinomainen indikaattori. Se kertoo nopeasti, milloin työntekijäkokemus heikkenee tai kun muutokset on otettu vastaan positiivisesti. Mittarin vahvuuksia ovat: 

• Nopeus: vastaaminen vie vain hetken 

• Vertailukelpoisuus: tuloksia voi verrata ajassa tai muihin organisaatioihin 

• Selkeys: vähentää mutuun perustuvaa johtamista 

eNPS vs. Trust Index™ – Mitä eroa niillä on? 

Tässä moni organisaatio kompastuu. eNPS mittaa uskollisuutta ja yleistä fiilistä, kun taas Trust Index™ -tutkimus pureutuu syvemmin syihin ihmisten kokemuksen taustalla. 

• eNPS kertoo, että jokin toimii tai ei toimi. 

• Trust Index™ kertoo, mikä toimii tai ei toimi – kuten johtaminen, yhteistyö tai viestintä. 

Parhaat tulokset saadaan, kun eNPS:ää käytetään jatkuvana pulssina ja syvällisempi kulttuuritutkimus tai henkilöstökysely tehdään säännöllisesti, esimerkiksi kerran vuodessa. 

Mitä eNPS ei kerro? 

Pelkkä eNPS‑luku ei vastaa kysymyksiin kuten: 

• Miksi työntekijät suosittelevat tai eivät suosittele työpaikkaa? 

• Mitkä tekijät vaikuttavat työntekijöiden kokemukseen eniten? 

• Miten eri työntekijäryhmien kokemukset eroavat toisistaan? 

Eri ryhmät, erilaiset kokemukset 

Keskimääräinen eNPS-tulos voi näyttää hyvältä, vaikka organisaation sisällä olisi merkittäviä eroja esimerkiksi tiimien tai osastojen välillä, esihenkilötyössä tai uusien ja kokeneempien työntekijöiden kokemuksissa. Yksi luku kuvaa vain yleistä tunnetilaa, ei sen taustalla olevia syitä. Ilman syvempää analyysia kehittämistoimet perustuvat helposti oletuksiin eivätkä todelliseen ymmärrykseen siitä, mikä työntekijäkokemukseen aidosti vaikuttaa, kun halutaan rakentaa aidosti yhdenvertaista, johdonmukaista ja toimivaa työkulttuuria koko organisaatiossa. 
 
Älä unohda passiivisia 

Suomalaisessa kulttuurissa “8” tarkoittaa usein ihan hyvää. Juuri siksi tämä ryhmä ansaitsee eniten huomiota. Passiiviset (7–8) eivät vaikuta suoraan eNPS‑lukuun, mutta he ovat usein ratkaisevin ryhmä: 

• suuri osa henkilöstöstä kuuluu tähän joukkoon 

• heidän kokemustaan on helpoin kehittää 

• he ovat todennäköisimmin tulevia suosittelijoita 

Näin hyödynnät eNPS-dataa 

Pelkkä mittaaminen ei riitä – ratkaisevinta on, mitä datalla tehdään. 

Toimiva malli: 

• Lisää aina avoin kysymys “miksi” numeroarvion lisäksi 

• Tarkastele tuloksia ryhmittäin, ei vain keskiarvoina 

• Tunnista tärkeimmät kehityskohteet, jotta ymmärrät mitkä tekijät vaikuttavat kokemukseen eniten 

• Tee muutoksia ja seuraa toimenpiteiden vaikutusta pulssikyselyillä 

Kolme käytännön vinkkiä eNPS-tuloksen parantamiseen  

1. Ota passiiviset tosissaan: Suomalaisessa työpaikkakulttuurissa 8 on ”ihan hyvä” arvosana. Älä unohda tätä ryhmää – he ovat potentiaalisia tulevia suosittelijoita. 

2. Kysy aina ”Miksi?”: Pelkkä numero ei riitä. Avoin palaute on arvokasta. 

3. Reagoi näkyvästi: Mikään ei syö luottamusta yhtä paljon kuin se, että tulokset julkaistaan, mutta mikään ei oikeasti muutu. 

Voiko Great Place To Work -tutkimukseen lisätä eNPS kysymyksen? 

Kyllä. Great Place To Workin tutkimusalustalle on mahdollista lisätä oma demografinen eNPS kysymys: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme työpaikkana?” ja työntekijöiden suositteluhalukkuus -mittarin mukainen vastausasteikko 0–10. 

Kun eNPS kysymyksen vastaukset yhdistetään Trust Index -tutkimuksen väittämien vastausten kanssa, on eNPS mittaristossa käytettyjen ryhmien, Suosittelijat (9–10), Passiiviset (7–8) ja Arvostelijat (0–6), kokemusta ja sen syitä mahdollista analysoida syvemmin. 

Tutkimuksen avoimia kommentteja kannattaa tarkastella yhdessä demografiasuodattimien kanssa. Näin saadaan rikasta laadullista tietoa siitä, mitä suosittelijat, arvostelijat ja passiiviset ajattelevat ja kokevat. Ryhmien palautetta voidaan analysoida joko Trust Index -tutkimukseen sisältyvien tai omien, lisättyjen avointen kysymysten avulla. Tämän kautta ymmärretään entistä paremmin, mitkä tekijät rakentavat tai murentavat organisaation työntekijäkokemusta. 

Kirjoittaja: Sari Raikaa, Great Place To Work® Finland  
Asiantuntemus: Sari on toiminut Great Place To Workilla asiakasvastaavana pian neljän vuoden ajan ja tukee suomalaisia yrityksiä työntekijäkokemuksen ja työpaikkakulttuurin kehittämisessä.