Suomen Parhaat Työpaikat: Snowhotel Family – Kun arki haastaa kulttuurin.

Snowhotel Family on kasvanut nopeasti viime vuosina. Aiemmin vahvasti talvikaudella toiminut yritys pyörii nyt ympäri vuoden. Moni asia elää silti edelleen sesonkien rytmissä: uudet ihmiset, uudet roolit, asiakasvirrat ja viime hetken tilanteet. Tästä huolimatta toimintamallien, joiden mukaisesti teemme työtä yhdessä, täytyy pysyä samoina.

Meille Great Place to Work ei ole vain kampanja tai palkintopysti hyllyllä, vaan se tuo esiin työpaikkakulttuurimme. Pidämme kiinni reiluudesta, luottamuksesta ja yhteistyöstä myös silloin, kun paine kasvaa. Kun arki haastaa kulttuurin, ratkaisevaa on, että yhteiset pelisäännöt eivät jää juhlapuheiksi, vaan ne näkyvät siinä, miten viestimme, miten johdamme ja miten autamme toisiamme onnistumaan ympäri vuoden.

Työpaikan kulttuuri rakentuu pienistä asioista: tiedon on kuljettava tiimien välillä, arjen käytäntöjen on oltava yhteisiä ja jokaisen on ymmärrettävä, miten oma työ liittyy kokonaisuuteen. Seuraava esimerkki kuvaa tilannetta, jossa arjen kiire meinasi ohjata käytöstä ja sitä, miten pysähdyimme, teimme näkyväksi toistemme työn ja sovimme yhteiset toimintatavat tilanteen ratkaisemiseksi.

Haaste: Viime hetken asiakastoiveet yöpymisessä

Eräällä kaudella meillä oli haasteita tiimien välisessä yhteistyössä siivous- ja vastaanottotiimien välillä. Keskeinen kipukohta oli toisen tiimin paineen ja viime hetken asiakasmuutosten ymmärtäminen. Vastaanottotiimi ei hahmottanut, miksi siivoojat eivät pystyneet saamaan lasi-iglua nopeasti valmiiksi, kun asiakas saavuttuaan esitti lisätoiveita yöpymiseen. Vastaavasti siivoustiimi ei ymmärtänyt, miksi lisävuode- tai muut lisäpalvelupyynnöt tulivat niin viime hetkellä. Paineen alla tämä johti ajoittain siihen, että asioita kommunikoitiin puolin ja toisin kipakassa sävyssä.

Haasteena oli toisen tiimin työnkuvan ymmärtäminen ja kommunikointi.

Lue lisää: Yhteys on organisaatiokulttuurin näkymätön infrastruktuuri

Ratkaisu: Sisäisen viestinnän ja kommunikaation mahdollistaminen

Vastaavien tilanteiden ennaltaehkäisemiseksi kehitimme uuden toimintamallin. Järjestämme ennen seuraavan kauden alkua ja kauden aikana tiimien välisiä palavereita, joissa tiimit esittelivät omaa työtään, sen haasteita sekä kertoivat toiveitaan toiselle tiimille.

Siivous- ja vastaanottotiimin tilanteen ratkaisemiseksi järjestettiin palaveri, jossa vastaanoton tiimipalaverissa siivouksen esihenkilöt kertoivat, miten siivoustiimin työpäivä etenee ja mitä kaikkea päivän aikana tapahtuu. He osoittivat myös, miten erikoispyynnöt vaikuttavat päivän kulkuun. Vastaanoton esihenkilöt avasivat omaa työtään sekä selittivät, mistä erikoispyynnöt johtuvat. Esimerkiksi lisävuodepyynnöt syntyvät, jos asiakas ei ole etukäteen hoksannut ilmoittaa, että mukana on lapsi.

Jatkokehitys: Yhteistyö ja uudet toimintamallit työyhteisössä

Näissä palaverissa kehitettiin yhdessä myös uusia toimintatapoja. Tiimit sopivat esimerkiksi tiettyjä tapoja selvittää etukäteen erikoistoiveiden tarpeita sekä aikarajoja, milloin informoidaan etukäteen tiedossa olevista tarpeista, tai mihin mennessä voidaan tietyt viime hetken toiveet toteuttaa sujuvasti, sekä millaisia keinoja vastaanotto voi käyttää, jos tulee poikkeustilanteita.

Kehitettiin myös tapoja osallistua toisen tiimin työvuoroon. Tämä on auttanut työntekijöitä konkreettisesti ymmärtämään toisen tiimin arkea ja lisännyt keskinäistä ymmärrystä.

Lisäksi lisäsimme perehdytykseen osion, jossa korostetaan oman roolin merkitystä osana kokonaisuutta sekä sitä, miksi tietyt tehtävät tulee suorittaa yhdessä sovittujen toimintamallien mukaisesti.

Kulttuuri ei säily itsestään

Kuvattujen muutosten myötä tiimien välinen yhteistyö on parantunut merkittävästi ja suhtautuminen toiseen tiimiin on entistä ymmärtäväisempää.

Meille tärkein oppi oli, että kulttuuri ei pysy yllä itsestään. Kulttuuri mitataan erityisesti kiireessä ja tilanteissa, joissa työtehtävä kohtaa toisen. Kun pysähdyimme tekemään ongelmakohdat näkyviksi, pystyimme sopimaan entistä parempia yhteisiä pelisääntöjä, mikä auttaa siihen, että yhteistyö kantaa myös kovimmassa paineessa.

Siksi pidämme kiinni yksinkertaisesta periaatteesta: puhumme toisillemme kunnioittavasti ja rakennamme luottamusta arjen teoilla.

Suvi Ristiluoma, hr-päällikkö ja ravintolatoimenjohtaja, Snowhotel Family
Marja Mäenpää, markkinointijohtaja, Snowhotel Family